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廣東鹽田打造全國社會工作服務標準化樣板

2016-09-12 09:18   深圳特區報 投搞 打印 收藏

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在社會工作領域,服務對象大部分是特殊、困境人群,標準化的助人服務流程與質量管理規范,不僅有助于提升從業人員的科學理念和專業方法,更切實保障了服務對象的權益。

原標題:鹽田打造全國社會工作服務標準化樣板

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近年來,鹽田走出了一條特色社會工作服務標準化建設之路。

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鹽田社會工作從無到有,歷經8年的探索與實踐,繁花似錦、芳香四溢。

標準化建設,是社會治理能力現代化的重要體現。在社會工作領域,服務對象大部分是特殊、困境人群,標準化的助人服務流程與質量管理規范,不僅有助于提升從業人員的科學理念和專業方法,更切實保障了服務對象的權益。

當前,我國專業社會工作開展不過十年左右,雖然取得了長足的進步,但仍處于爬坡過坎的起步階段。制度不完善、隊伍不專業、標準不健全等系統性問題依然突出,成為困擾社會工作可持續發展的重大瓶頸。特別是社會工作服務缺乏成熟的標準體系,各地在工作實踐中面臨“無米之炊”的困境。

突圍者需要的不僅是勇氣,更要有充分的經驗和智慧。濱海城區鹽田在這條路上走到了全國的前沿。近年來,鹽田區在創建養老服務標準體系的良好基礎上,堅持“做體系、制標準、建模式”的工作理念,率先量化服務指標、率先開展地標研制、率先宣貫國家行標,走出了一條具有鹽田特色的社會工作服務標準化建設之路,努力探索社工服務標準化建設的“鹽田樣本”。

率先量化服務指標 增加個別化服務比重

社工服務標準化建設在鹽田區的探索,肇始于養老服務標準化。鹽田區社會福利中心在區民政局指導下,按照“邊制定、邊實踐、邊完善”的原則,制定完善了一整套覆蓋老人住宿、日常護理、醫療康復、膳食安排和服務運作的質量管理體系,并通過了ISO9001質量體系認證。

“這套養老服務標準體系得到了業內人士的充分肯定,區社會福利中心因此成為深圳唯一一個全國養老服務標準化建設示范單位。”鹽田區民政局負責人說,“我們從這項工作中得到了鍛煉和啟發,下決心依托我們較好的社會工作基礎,全面推進社會工作服務的標準化建設。”

近年來,專業社會工作在鹽田得到迅猛發展。目前,在鹽田提供專業服務的一線社工達240余人,活躍在全區20個社區服務中心和15個社工服務項目,涵蓋民政、教育、醫務、司法、信訪、組織、統戰、工青婦等各個領域,逐漸成為轄區社會建設的生力軍和主力軍。

社會工作在鹽田取得急速發展和顯著成效的同時,也還存在一些需要在發展中解決的問題。一個典型的例子是,社工作為普通社會服務提供者的身份雖然受到了居民的普遍認同和歡迎,但是社工作為專業助人者的職業形象依然沒有樹立,社工職業價值沒有體現。社工服務仍以大而全的單場式活動為主,最能體現社工專業性,需要精耕細作的個別化服務卻很少。

針對這一現狀,2015年上半年,鹽田區對社區服務中心和社區服務項目的服務指標做了修訂,減少了以往社工服務中存在的咨詢性個案、活動式服務等著重于形式的服務,增加了個別化服務的比例,增加了對社區弱勢群體上門服務和探訪的量化指標,推動社工服務從“錦上添花”向“雪中送炭”轉變。

“比如說我們要求各社區服務中心每年開展的個案不低于4個,居民建檔數不低于100份,入戶探訪數不低于160人次。通過這樣一些個別化服務指標的量化,社區居民對社工的印象由過去只會搞一些意義不大的活動,轉變為能通過開展個別化服務解決居民的實際需求。”鹽田區民政局負責人說。

據統計,2015年,鹽田社工累計為服務對象建檔3305份,開展個案232個,接受咨詢3185次,探訪服務2437次,開展小組114個550節,開展社區活動1015場,累計服務14.38萬人次,居民對社工的專業服務認可度和滿意度都有了極大的提高。

率先開展地標研制 制定9大領域社會工作服務標準

服務指標的量化,是鹽田區社工服務標準化的初始嘗試。保證社工服務的高水平,必須要建立完善規范的標準體系,讓社工隨時隨地都有章可循。

“這幾年,社工流失率有逐年攀升的趨勢,加之我們社工服務招標的不確定性,導致社工服務的延續性和服務成效受到影響。”鹽田區民政局負責人說,“社會工作不同于一般的行業,尤其是一線社工,一旦出現頻繁的社工交換,之前已經建立關系的個案、資源都會斷裂,或者需要花費數倍的精力再次建立關系。因此,我們迫切需要建立一套標準體系,規范和指引鹽田社工為居民提供標準化的服務,防止出現‘人走茶涼’的現象。”

為進一步規范和指引社會工作服務,2015年7月,鹽田區民政局出臺了《鹽田區社工服務“三化”實施方案》和《鹽田區社工服務行動計劃》,開始啟動實施標準管理計劃。

2015年9月,鹽田區又與高校和專業社會服務機構合作,探討構建鹽田特色社工服務標準化體系的目標路徑,研究制訂了社區、軍營、學校、醫務、老年人、社區矯正等9個領域的社會工作服務操作指南,形成了服務原則規范、服務類型完善、服務流程科學、服務質量明晰、服務指標可量化的社工服務標準體系。

“社工服務分領域標準的研制,讓服務在不同領域的社工對服務目標的設置、服務內容的挖掘、服務流程的把控、服務效果的評估都有了不同程度的熟悉和了解,保證了我們社工服務的延續性與專業性。”鹽田社工服務中心負責人張卓穎說。

依托這一標準體系,鹽田區提出,要以居民需求為導向,以“精準識別”摸清民情民意,以“精準管理”建立指標體系,以“精準服務”對接民急民需,積極探索“不同的居民、不同的需求、不同的服務”,努力打造具有鹽田特色的社區精準服務模式。

鹽田社工服務分領域標準建設得到了全國社會工作標準化技術委員會(下稱“全國社工標準委”)的高度關注和認可,相關領導和專家于2015年以來,先后多次趕赴鹽田實地考察調研。在此基礎上,鹽田區與全國社工標準委達成初步合作意向,鹽田區開啟創建“國家社會工作服務標準化試驗區”。據介紹,近期,全國社工標準委已將全國目前已出臺老年人、兒童、績效三項社工服務標準,社工標委會將把老年人、績效兩項率先在鹽田落地實施,為全國社工服務標準化建設鋪橋探路。

率先宣貫國家行標 開展老年社工服務標準化示范創建

2016年是國家民政部確定的“標準年”,社工標準化建設的提速蓄勢待發。今年1月,民政部正式發布《老年社會工作服務指南》(MZ/T 064-2016)推薦性行業標準。業內人士表示,這一標準的發布與實施,將有力促進老年社會工作服務規范化、科學化發展,推動深化老年社工服務內涵、保障老年社工服務品質。

《老年社會工作服務指南》發布后,鹽田區以創建社會工作服務標準化實驗區為契機,積極對接社工標委會,推動標準在鹽田落地實施。經過多方努力,4月底,鹽田區聯合專業社會工作服務機構,在幸福長者項目、大梅沙、東海岸等社區黨群服務中心率先開展老年社會工作服務標準化示范點建設工作。

鹽田區民政局負責人表示,鹽田區將以貫徹落實《老年社會工作服務指南》為重點開展試驗區創建工作,結合已有的養老服務標準化建設成果,推進國家標準的落地實施和宣貫工作,為《老年社會工作服務指南》的全國落地推廣提供地方實踐經驗。

據介紹,鹽田區將從落標監測、制度建設、服務建設、人員建設、流程建設、環境建設等六個方面開展老年社會工作服務標準化示范點建設。今年5月上旬,鹽田區在全國社工標準委專家的指導下,聯合專業社工機構分別從三大維度十個方面——專業人員配置(專業資質、從業水平要求)、服務質量(服務需求調研、服務內容、服務方法、服務流程、服務管理)、服務保障(設施設備、信息數據庫建設、服務檔案管理)對轄區目前老年社會工作服務現況進行全面摸底調研,順利完成了前側工作。

在目前的工作進展方面,鹽田區積極梳理工作中現有的老年服務體系,并按照《老年社會工作服務指南》的要求,逐步檢驗、修訂、逐步完善六大制度體系,使其更具嚴謹性、操作性、科學性,確保制度的銜接落地。各示范點初步建立了老年社會工作信息數據庫,并持續更新、完善服務信息數據,為示范點創建提供精細化的數據保障。此外,鹽田區還開展了標準宣貫的專項培訓,制定了精細化的專業服務表、過程檢測量報表,穩步推進基礎保障工作。

“試驗區創建工作沒有先例,沒有參考,我們將充分發揮專業組織和專業人士的智力資源,做好鹽田分領域標準之間、鹽田標準與國家標準、行業標準之間的銜接,提高鹽田標準的科學性和適用性。”鹽田區民政局負責人透露,目前,鹽田正積極參與社會工作服務相關國家標準的制定,“鹽田模式”有望在全國范圍內得以推廣。

下一步,鹽田區將在總結本土化社會工作服務標準化建設經驗的基礎上,努力推動全國社會工作服務標準化建設研討會和示范會在鹽田舉辦。

編制社會組織規范發展指引

鹽田創新社會組織培育標準化建設

社會組織是政府和社會溝通的重要紐帶,是提供公共服務的重要載體,是推動社會發展成熟的重要力量。如何系統規范地扶持指引社會組織健康發展,也是擺在民政工作者面前的重要課題。

建設全市第一個區級社會組織服務園,設立全市第一個區級社會組織專項資金,率先實行政府購買社會組織服務,率先實行社會組織登記注冊手續簡化改革……作為深圳市改革創新的試驗田,多年來,鹽田區在社會組織培育發展方面一直走在前列,為社會組織的健康發展提供了優渥的土壤。

但不可否認的是,頂層設計的缺失,以及社會組織內部治理的不完善成為社會組織發展的絆腳石。如何幫助社會組織走出這一發展困境?鹽田區高位思考、主動服務,委托專業機構開展社會組織政策指引編制工作,以填補社會組織培育監管方面缺乏操作指引的空白。

經過兩年的反復調研、論證、修改,2016年1月,鹽田區正式發布《社會組織規范發展“鹽田指引”》,并編印成冊面向全區社會組織發放。鹽田區民政局相關負責人介紹稱,全書包括社會組織基礎準則、法人治理指引、財務管理指引和規范化運營指引四大板塊,全面梳理了現行政策法規,一定程度上填補了這一領域在政策法規方面的空白,為社會組織注冊成立、運行發展、接受監管和樹立公信提供了一本實用的“說明書”,成為一套社會組織培育發展的“鹽田標準”。

正是得益于上述良好的工作基礎,據悉,深圳市將鹽田區確定為社會組織服務監管體制機制信息化改革試點區。試點期間,鹽田區將在全區政府相關部門、社會組織、居民群眾中推廣使用由市社工委、市民政局開發的“深圳市社會組織服務監管綜合平臺”,并建立與之配套的制度機制。

制定36萬字管理服務標準體系

鹽田養老服務標準化建設成全國標桿

近年來,隨著中國社會逐步邁向老齡化,各類民辦、公辦的養老機構如雨后春筍般出現,養老始終是社會各界關注的熱點話題。但一個不可回避的現狀是,當前養老服務受成本高、產業落后等多方面的影響,質量良莠不齊,各類養老機構內老人權益難以得到有效保障。對于在養老機構度過晚年的老人來說,如何才能實現“老有所養”、“老有所安”?

名不見經傳的鹽田區社會福利中心令人驚訝地走在了前面。與深圳市其他公辦社會福利機構相比,鹽田區社會福利中心起步晚、基礎差,一度曾是深圳唯一一家沒有申報等級的公辦社會福利機構。但在過去幾年中,鹽田區社會福利中心按照“邊制定、邊實踐、邊完善”的原則,在區民政局的指導下,制定完善了一整套覆蓋機構養老各方面的質量管理體系,建立了涵蓋“基礎標準”、“管理標準”、“服務標準”、“保障標準”4大部分,24章、66條,約36萬字的《鹽田區社會福利中心管理與服務標準體系》。

該標準體系囊括了機構養老日常管理與服務中必需的35個服務流程、50項服務過程,從行政到醫療,從康復到護理,從評估到考核,160余種表格詳細規范、指引和記錄了服務的全過程,受到了福利中心內老年人及其家屬的高度評價。

這一標準體系完善了養老服務的各種功能要素,結合老年人實際需求實行精準管理。如該中心分為自理半護理區、特護理1區、短期托養區等八個護理區域,實行分區管理。針對不同服務需求,配置不同比例、不同素質、不同特長的員工,采取“錯峰排班、彈性服務、有效搭配”的辦法,將每一項服務任務細化到每一個時間段,落實到每位工作人員。

“這里管理很規范,各種文體活動非常豐富,收費也比較合理,我們對這里的環境很滿意。我們公婆兩個主動選擇住到福利院,一來孩子們工作忙,不想給他們增加太多負擔;二來福利中心服務周到,節省了我們自己做家務的體力和精力,可以更好地享受生活。”已是耄耋之年的陳先生說。

隨著標準體系的逐步完善和實施,鹽田區社會福利中心管理與服務水平明顯提升,逐漸成為全市管理和服務最好的養老服務機構之一。2015年7月,該中心被選為全國標準化建設試點單位,是廣東省唯一一家入圍的公辦養老服務機構。

按照創建標準化建設試點單位的要求,鹽田區大力加強福利中心軟硬件設施建設,陸續新建了老年人能力評估中心、手工制作室、茶吧、理發室等25個功能室,圍繞管理服務精細化、行政管理信息化、檔案管理規范化、醫療服務系統化,不斷提升福利中心信息化、現代化水平,初步形成了具有鹽田特色的機構養老服務模式。

鹽田養老服務標準化建設工作受到了全國民政系統、養老服務行業專家領導的充分肯定。在2015年12月舉行的全國養老服務標準化工作交流會上,鹽田區福利中心作為全國四個經驗介紹單位之一,在會上做了經驗交流發言。2016年3月,全國養老服務機構標準化建設試點工作現場會又在鹽田召開,為養老標準化“鹽田模式”的復制推廣搭建了良好的平臺基礎。近兩個多月,來自全國各地100多家養老機構紛至沓來鹽田區,共商養老服務發展。

開展特定人群標準化服務研究

鹽田加速構建全覆蓋民政標準化體系

近年來,鹽田區按照“有標貫標、無標自制”的原則,邊學習邊實踐、邊總結邊推廣,堅持“做體系、制標準、建模式”,加快推進重點領域的標準研制,特別是在養老服務、社工服務標準化工作方面取得了突出的成效。鹽田區民政局相關負責人介紹,目前,鹽田區在積極探索社區特定人群標準化服務模式,今后標準化建設將逐步拓展覆蓋鹽田民政所有業務領域,形成科學實用、協調配套的鹽田民政標準體系。

今年3月,鹽田區組織深圳大學、武漢大學、香港理工大學等相關領域專家成立了鹽田區社區特定人群精細化、標準化服務課題組。課題組通過系統梳理民政政策文件、社會工作實務體系、境外國際化服務體系及深圳社區黨群服務中心服務工作實際情況,對相關的社會福利政策、特定人群的劃分、特定人群的需求等一一進行了詳細的界定。

據悉,根據補缺型和適度普惠型兩種社會福利模式的人群分類,課題組將鹽田區特定人群劃分為老年人、兒童與青少年、優撫安置群體、殘疾人群體、社區公眾特殊群體與流動人口六個大類,從生理、心理與社會適應三個維度,詳細分析了社區特定人群的特點和需求導向,并根據其特點和需求分別研制了不同的、詳細的,可量化、可操作的服務指引——《鹽田區特定人群精細化服務體系與指引》。

該指引從低水平、廣覆蓋起步,從老人、孤殘兒童、殘疾人、重點優撫對象、低保對象等最基本的人群做起,將專業的治理方式、標準的手段、科學的評估標準相結合,實現社會服務的精細化。業內人士評價,這一科學、系統、精細的社會服務體系在國內具有率先性與引導性。

  • 關鍵字
  • 社工
  • 責編:安旭

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